CIUDAD DE MÉXICO, 23 de diciembre.- Al momento de realizar compras, la atención personalizada, continúa siendo un factor crucial; sin embargo, la sofisticación ascendente de los consumidores urge a las empresas a incorporar tecnología dentro de sus tiendas para mejorar la experiencia.
De acuerdo con el reporte anual sobre compras de fin de año de Motorola Solutions, 75% de los gerentes de tiendas departamentales afirmó que incorporar nuevas herramientas tecnológicas en las tiendas ha mejorado la experiencia de compra de los usuarios, pues de acuerdo con la publicación, aunque la atención personalizada dentro de las tiendas sigue siendo el elemento crucial para que las personas acudan a realizar compras físicamente, complementar la atención con servicios tecnológicos como conectividad a internet dentro de la tienda, aplicaciones móviles, pagos electrónicos, terminales de información y verificadores de precios, mejora la experiencia del cliente al comprar.
“En vez de simplemente proporcionarles tecnología y referirse a la experiencia de compra como “una experiencia positiva”, el cliente prefiere que el comerciante utilice la tecnología para mejorar la atención de manera elocuente, proporcionándole una experiencia realmente más agradable, tanto en tiendas físicas como en el cumplimiento de órdenes en línea y móviles”, aseguró Michelle Crissey, líder de soluciones para clientes de Motorola Solutions.
Dentro de los encuestados, 38% aseguró que al comprar en una tienda física quisiera poderse conectar a internet y 40% afirmó gustar de complemetar sus compras con móviles.
Pero, aunque esta misma tendencia se perfila en publicaciones de otras compañías como Cisco, firma que en el estudio “La tecnología del retail para mejorar la experiencia del cliente”, afirma la tendencia y añade que, incorporar estos elementos tecnológicos en centros comerciales, incrementa también la productividad de los empleados y aumenta los ingresos.
Reforzando la tendencia, la Asociación Nacional de Tiendas Departamentales de EU, dijo en un comunicado en noviembre de este año, que, a pesar de que la tendencia de comercio móvil va en ascenso, es la tecnología de almacenamiento de datos, en donde los comerciantes deberían poner el mayor hincapié.
Clientes, menos insatisfechos
A pesar de que la integración de la tecnología parece favorecer a los líderes del negocio, en un segundo apartado del estudio, se toma también la voz de los clientes, quienes contraponiendo las ventajas de las compras físicas y las compras en línea, advirtieron que se sienten mejor atendidos cuando en la compra se combina atención y tecnología, que sólo una de éstas.
Por ejemplo, en cuanto a la satisfacción general de compra, en sus respuestas sólo 20 por ciento de los que compran en línea comentaron estar insatisfechos al no encontrar los productos que buscaban, contra 41 por ciento de la misma insatisfacción, pero de quienes compran en tiendas físicas.
Por otra parte en cuanto al proceso de pago, 15 por ciento de personas que compran en línea expresaron no estar conformes con el servicio mientras que en el mismo rubro, pero en el campo físico, 42 por ciento dijo no estar conforme con los procesos de pago.